Vor einiger Zeit habe ich einen Workshop für Studierende zum Thema „systemische“ Gesprächsführung gegeben. Wie häufig bei solchen Gelegenheiten war ich damit eingestiegen, die Teilnehmerinnen nach ihren Interessen und ihren Fragen für den Workshop zu fragen. Oft sind die Fragen ähnlich „Wie mache ich, dass…?“, „Was mache ich, wenn…“. Das ist ja auch ganz richtig so und ich gehe gerne auf diese Fragen ein, erforsche den Hintergrund ich biete meine Überlegungen dazu an. Manchmal gibt es aber auch Fragen, die mein Hirn zum Knistern bringen und mich dazu anregen, selbst noch einmal über ein Thema vertieft nachzudenken. Die Frage, die das in diesem Workshop bewirkt hat, war in etwa diese: „Gibt es gute und schlechte Gesprächsführung und wenn ja, was unterscheidet das eine vom anderen?“
Tolle Frage. Spannende Frage. Als Erstes kommt einem dabei als geübte Systemikerin natürlich in den Sinn zu antworten, dass „gut und schlecht“ ja immer eine subjektive Bewertung sind und man stattdessen doch lieber von „nützlich und weniger nützlich“ sprechen sollte. Auch einer dieser Sätze, die man irgendwann nicht mehr hören kann und schon alleine deshalb aus Spaß kritisch hinterfragt. Aber das soll hier nicht Thema sein, denn die Frage bleibt – egal welche bewertenden Worte man anlegt – ja weiterhin bestehen. Das Wort, in das ich mich stattdessen also gerne verbeißen möchte, ist: Gesprächsführung. Was unterscheidet Gesprächsführung von Plappern und Plaudern, von Schnacken, Reden, Ratschen, Plauschen, Parlieren, Schwatzen, Diskutieren, Klönen und anderen Formen der Konversation? Im Workshop habe ich dazu ad hoc ein kleines Modell entwickelt.
Als erste Prämisse gehen wir davon aus, dass Gesprächsführung in einem professionellen Rahmen stattfindet und nicht zu Hause auf der Couch. Da wird mit Sicherheit auch geredet, aber es gelten andere Regeln, andere Rollen- und sonstige Erwartungen. Viele Menschen, die sich mit professioneller Gesprächsführung auseinandersetzen, kennen die Erfahrung, dass Fragen und Methoden, die mit Klienten, Kunden und Mitarbeitern hervorragend funktionieren, im privaten Kontext nicht mehr zünden oder gar zu Irritation bis Ärger beim Gegenüber führen. Hingegen kommt selbst bei Menschen, die im Allgemeinen kein Problem damit haben, im Privaten anregende, angenehme, konstruktive und gute Gespräche zu führen, der Wunsch auf, sich in der Arbeitswelt diesbezüglich zu professionalisieren, also bessere Ergebnisse in Gesprächen mit Zielbezug in professionellen Kontext erziehen zu wollen. Was aber bedeutet das denn nun?
Die Antwort ist lang und kann mehrere Bausteine umfassen. Fangen wir an:
Minimale Gesprächsstrategien
Die einfachste Form, die eigene Gesprächsführung zu professionalisieren, besteht im Erlernen kleiner Gesprächsstrategien, die im Allgemeinen tendenziell nützlich sind. Genannte Ziele nicht einfach stehen zu lassen, sondern mit der „Um?“-Frage auf die nächste Stufe zu bringen. Bei einer Negativformulierung („nicht“) direkt mit einem „Stattdessen?“ zu reagieren. Offene Fragen zu stellen, wenn man sich eine andere Antwort als „Ja“ oder „Nein“ erhofft, bei kritischen Themen zusammenfassen, was die andere Person gesagt hat, statt direkt eine Replik zu formulieren. Solche kleinen Gesprächsstrategien können an mancher Stelle behilflich sein und wenn ich einer Person in nur 15 Minuten etwas über Gesprächsführung beibringen müsste, so wäre es etwas aus dieser Richtung. Doch ob es sich bei diesen unreflektierten Einstreuungen, diesen einfachsten Verhaltensregeln in Wenn-Dann-Logik, tatsächlich um Gesprächsführung handelt, kann kritisch gesehen werden. Denn wenn es so einfach wäre, wäre es nicht so schwer.
Was brauchen wir also tatsächlich, um professionell Gespräche zu führen?
Modelle und Theorien zur Situationsanalyse
Wenn wir im professionellen Rahmen Gespräche führen, sollten wir schnell einschätzen können, in welcher Situation wir uns befinden, sodass wir auf dieser Grundlage strategische Entscheidungen treffen können. Es heißt so schön „Man muss die Leute da abholen, wo sie sind.“ Dazu muss man erstmal herausfinden, wo sie sind. Je nach Kontext können dabei unterschiedliche Modelle nützlich sein: In der Psychotherapie greife ich vielleicht auf die Wirkfaktoren nach Grawe zurück, in einer Konfliktsituation zwischen zwei Mitarbeitern auf die Konfliktstufen von Grawe, im Hilfeplangespräch in der Familienhilfe auf das Transtheoretische Modell, in der Teamentwicklung auf das Phasenmodell nach Tuckman, in Zwangskontexten auf die Unterscheidung von Besucher – Klagende – Kunde nach de Shazer. Je nach Kontext, Situation und Fragestellung sind unterschiedliche Modelle zur Situationsanalyse interessant und bedenkenswert. Auch Alltagsmodelle wie: Es ist heiß, die Leute werden platt sein und ich kann nicht viel Eigeninitiative erwarten. Je größer die Seminargruppe, desto unwahrscheinlicher viel Interaktion während des Workshops. Und so weiter gehören in diese Kategorie. Hier geht es nicht darum, jemand anderem eine Situation zu erklären, sondern die Gesprächssituation zu erfassen und zu analysieren, um auf dieser Grundlage zu entscheiden, in welche Richtung Sie das Gespräch weiterführen wollen.
Non- und Paraverbale Fähigkeiten
Was gesagt wird, ist das eine. Wie es gesagt wird, macht einen Unterschied. Wenn wir sagen, dass es in der professionellen Gesprächsführung darum geht, bestimmte Ziele zu erreichen, die auch darauf beruhen, wie eine andere Person auf uns reagiert, so ist es unerlässlich, über Non- und Paraverbales zu sprechen. Wie der Körper mit welcher Anspannung gehalten wird, wie die Stimme klingt, was das Gesicht sagt, wie tief oder flach der Atem geht, wohin der Blick gerichtet ist, macht einen Unterschied. Auch das reflexhafte Verwenden von sprachlichen Höflichkeitsformen „Wenn Sie möchten / Wenn es Ihnen nichts ausmacht / Würden Sie bitte…“ packe ich mit in diese Kategorie, da es sich bei diesen Formulierungen nicht um eine Tatsachenbeschreibung, sondern um ein Beziehungsspiel handelt. Wenn wir erfolgreiche Gespräche führen wollen, müssen wir vom Gegenüber als relevante Umwelt wahrgenommen werden. Ähnlichkeit schafft Sympathie. Sympathie ist eine gute Ausgangsposition, um relevant zu sein. Wen jemand vor mir sitzt, demonstrativ zurückgelehnt, verschränkte Arme, Blick zur Seite, macht es mich nicht gerade ähnlicher, mich gerade auf keinen Stuhl zu setzen, die Beine zu überschlagen und die Person direkt mit einem gewinnenden Lächeln zu vergraulen. Das Gleiche gilt natürlich auch andersherum. Gleichzeitig kann auch eine bewusste komplementäre Reaktion in anderen Situationen nützlich sein: Wenn jemand verunsichert ist, trete ich klar und stabil auf.
Dass wir Menschen auf andere reagieren, ist nichts Neues. Das interessante, wenn man seine Gesprächsführung professionalisieren möchte, ist aus den Rückenmarksreaktionen herauszukommen und zu entscheiden, wie man nun agiert, statt einfach nur zu reagieren. Das bedeutet an vielen Stellen, mit alten Gewohnheiten zu brechen und ungewohntes Verhalten an den Tag zu legen, präziser oder weicher zu sein, sich mehr oder weniger Zeit zu lassen, sich standhafter oder flexibler im Raum zu bewegen, zu unterbrechen, andere aussprechen zu lassen und Schweigen atmen zu lassen. Dabei geht es nicht darum, den einen richtigen Pfad zu lernen, sondern auf immer mehr Varianten aktiv zugreifen zu können, um sie auf Grundlage einer Situationsanalyse anwenden zu können. In der Gesprächsführung, bin ich selbst das Werkzeug, der Wirkstoff, das Instrument. Und auch wenn ein Klavier ein Klavier bleibt, so ist es doch möglich, die unterschiedlichsten Stimmungen, Tempi und Stilarten zu beherrschen, statt immer nur den Flohwalzer zu spielen, weil man den eben schon immer gespielt hat.
Techniken
Gleiches gilt für Techniken. Techniken meint hier, kleine Gesprächsinterventionen, die dazu dienen, ein Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken oder eine bestimmte Wirkung beim anderen oder für das Gespräch zu erzielen. Im Gegensatz zu den Methoden würde ich von Techniken gerne sprechen, wenn es nicht um die gemeinsame inhaltliche Erarbeitung eines bestimmten Themas geht, sondern um die Strukturierung oder Moderation des Gesprächs an sich. Verschiedene Arten, jemanden zu unterbrechen, Metakommunikation, wenn ein Gespräch festgefahren ist, das Adressieren von Unmut beim Gegenüber, Aufmerksamkeitslenkung auf ein (gemeinsames) Ziel, Würdigung von Widerständen, Klärung von Missverständnissen, narrative Dekonstruktion, Konkretisierung von Zielen und so weiter. Auch hierbei geht es darum, das eigene Repertoire zu vergrößern. Techniken fühlen sich ebenso wie non- und paraverbale Änderungen häufig im ersten Moment ungewohnt, seltsam, falsch an. „Das kann ich doch so nicht sagen!“, ist hier manchmal die Befürchtung – da merkt man, dass die Gesprächsführung den Bereich des Privaten endgültig verlassen hat. Was ich an dieser Stelle gerne zu Bedenken gebe: Ärzte begrüßen ihre Freunde bei sich zu Hause auch nicht mehr den Worten: „Was fehlt dir denn? Mach dich doch schonmal untenrum frei.“ Gleiches gilt für professionelle Gesprächsführer: „Was genau meinst du, wenn du sagst, du willst einen schönen Abend haben? Soll der Abend ein Kleid anziehen und Lippenstift auflegen? Und wo willst du den haben? In deiner Tasche, unterm Arm oder im Tresor?“ passt nur in wenige private Kontexte. In der professionellen Arbeit ergibt es aber sehr viel Sinn, genau diese Technik anzuwenden: „Was verstehen Sie unter einer guten Teamatmosphäre? Jeden Mittwoch Party im Büro?“ – die Antwort wird konkreter und ergiebiger ausfallen, als wenn man die „gute Atmosphäre“, die sich der Bewerber wünscht, einfach so stehen lässt. Auch die ganz zu Beginn genannten Minimalen Gesprächsinterventionen gehören hierzu. Der einzige Unterschied ist, dass die Hemmschwelle für die meisten Menschen, die Minimalen Gesprächsinterventionen anzuwenden, relativ niedrig ist.
Methoden
Methoden sind das, was die meisten Leute angeben lernen zu wollen, wenn sie eine Weiterbildung in Gesprächsführung besuchen. Dabei können Methoden nur ihre Wirksamkeit entfalten, wenn Situationsanalyse, Non- und Paraverbales verhalten und Techniken stehen. Methoden sind feste Modelle, Strukturen oder Gesprächsleitfäden. SWAT-Analyse, Externalisierung, Soziogramm in Gruppen, Aufstellungsstrukturen, Eisenhower-Matrix, Zukunftscafé, Motivational Interviewing, Open Space, Warme Dusche, Wunderfrage und was es nicht alles gibt. Methoden gibt es wie Sand am Meer, passend zu den unterschiedlichsten Problemlagen, Zielen und Settings. Durch sie hindurchzumoderieren oder sie anzuleiten ist eines der Elemente professioneller Gesprächsführung, wobei hier, wie bei den Modellen und Theorien zur Situationsanalyse, kontextabhängig sein kann, welche Methoden man kennen sollte, weil sie a.) jeder in diesem Kontext kennt und es als unprofessionell gedeutet werden würde, sie nicht zu kennen oder sie b.) tatsächlich nützlich sind.
Fachwissen
Da wir zu Beginn festgelegt haben, dass wir hier von Gesprächsführung als zielbezogenes Gespräch im professionellen Kontext sprechen, können wir Fachwissen nicht außer Acht lassen. Dieses ist jedoch hochgradig abhängig vom Kontext. Doch sollte ich mich als Vertriebler in der IT mit dem Produkt genug auskennen. Als Psychotherapeutin sollte ich meinen Patienten erklären können, wie eine Angststörung aufrechterhalten wird. Als Berater sollte ich die Grenzen des Gebietens und nicht Gebietens kennen und diskutieren können. Als Supervisorin sollte ich ein grobes Wissen über die Strukturen und den Arbeitskontext des Teams haben, das ich supervidiere. Dieser Punkt scheint einigen vielleicht schon fast lächerlich offensichtlich, doch es gibt – gerade im Feld der systemischen Beratung – immer wieder Aussagen wie „Der Klient trägt alles Wissen schon in sich“. Auch wenn sich der Ursprung dieser Aussage wohl auf alle für den Klienten wichtigen Erlebnispotenziale bezieht, wird sie oft zu weit gefasst. Als einfache Unterscheidung finde ich die Trennung zwischen „Wissen über sich selbst“ und „Wissen über die Welt“ sinnvoll. Und während ich dem Klienten gerne mit der Hypothese entgegentrete, dass niemand so gut über ihn Bescheid weiß, wie er selbst, hoffe ich doch sehr, dass ich ihm in Bezug auf das Wissen über die Welt auf meinem Fachgebiet ein wenig voraus habe, was ihm bestenfalls noch nützlich ist.
Metainstanz
In professionellen Gesprächen sind diese unterschiedlichen Bereiche mehr oder weniger permanent gleichzeitig aktiv:
Während ich die Situation permanent aufgrund der Reaktionen meines Gegenübers neu bewerte und mein Handeln daran ausrichte, achte ich auf meinen körperlichen Ausdruck und wende Techniken an, die das Gespräch entweder in eine von mir erhoffte Richtung bringen oder mir zumindest neue Informationen über die Situation und den aktuellen Zustand meines Gegenübers geben. Dabei prüfe ich, ob und wenn ja auf welche Methode es herauslaufen könnte und/oder was von meinem Fachwissen mein Gegenüber gerade interessieren könnte. Das heißt, dass ich, während ich das Gespräch führe, in einer permanenten Schleife aus Beobachtung, Auswertung und Handlung bin. Das gilt unabhängig davon, ob ich im Einzel- oder Mehrpersonensetting bin, ob ich mit Kunden, Patienten oder Kollegen während einer Konferenz spreche.
Innere Unabhängigkeit
Wer hat nicht schon mal ein technisches Gerät beschimpft, weil das blöde Ding einfach nicht getan hat, was es sollte. Von Werkzeugen erwarten wir, dass sie funktionieren und ihren Zweck erfüllen. Im Bereich der Gesprächsführung sind wir selbst das Werkzeug und somit permanent der eigenen Bewertung und der der anderen ausgesetzt, wobei wir die Ergebnisse unserer Arbeit zwar beeinflussen, aber niemals kontrollieren können, da wir es immer mit Menschen mit freiem Willen zu tun haben. Kein Wunder also, dass die Befürchtung, etwas falsch zu machen und dementsprechend schlecht bewertet zu werden, oft groß ist. Der letzte Punkt, den man aus meiner Sicht deshalb für professionelle Gesprächsführung braucht (oder was zumindest mir oft gut tut), ist eine gewisse innere Unabhängigkeit zwischen Selbstwert und Wirken. Wenn ein Misserfolg oder ein Fehlgriff, eine ungünstige Rückenmarksreaktion oder eine falsch eingeschätzte Gesprächssituation dazu führt, dass man sich danach selbst zerfleischt und nicht nur die Fähigkeiten in der Gesprächsführung, sondern auch die Fähigkeit, sich darin zu verbessern und das gesamte eigene Dasein infrage stellt, ist es kein Wunder, wenn man im Gespräch selbst so sehr um die Frage kreist, ob man alles richtig macht, dass diese alle anderen Punkte verdrängt. Diese innere Unabhängigkeit zu finden, in der das eigene Verhalten in Gesprächssituationen kritisch betrachten kann, ohne dass die Handlungskritik zur Selbstkritik wird, ermöglicht es, freier in Gesprächssituationen zu agieren.
Vorbereitung und Nachbereitung
Zuletzt sei hier als Teil professioneller Gesprächsführung Vor- und Nachbereitung erwähnt. Immer professioneller in Gesprächen zu agieren, setzt voraus, dass man schneller in all den oben erwähnten Denkprozessen wird und die Hemmung, ungewohntes Verhalten zu zeigen und ungewohnte Sätze zu sagen immer geringer wird. Das passiert einfach durch Übung. So besteht Vorbereitung auf der einen Seite aus dem Üben und Ausprobieren ungewohnter Verhaltensweisen, teils auf sehr kleiner Ebene (beim Bäcker man die Brötchen bestellen ohne zu lächeln, Körperhaltungen im Alltag spiegeln, …) und dem gedanklichen Anwenden von Modellen auf verschiedenste Situationen – auch im Alltag, wenn es gar keinen konkreten Anlass hat (Welche Bedürfnisse und Bedarfe haben meine Kollegen in der Teambesprechung und wie könnte ich diese mit meinen Zielen verknüpfen). Verbreitung bedeutet aber auch, sich auf konkrete Gesprächssituationen vorzubereiten, sie vorher zu analysieren und sich ein Set von Strategien und Techniken zurechtzulegen, die dafür passend sein könnten.
In der Nachbereitung geht es zum einen darum zu schauen, was bereits gut geklappt hat, was besser als erwartet funktioniert hat, und wo etwas nicht so lief, wie erhofft, um dann im Selbstgespräch oder im Gespräch mit anderen herauszuarbeiten, wie man an dieser Stelle hätte anders agieren können, um das eigene Repertoire immer weiter zu vergrößern.
Denn das interessante, herausfordernde und manchmal vielleicht auch frustrierende an Gesprächsführung ist, dass man niemals damit fertig wird, dass es immer wieder neue Situationen gibt und dass immer wieder eine Frage vorbeikommen kann, man in dem Moment vielleicht beantwortet hat, im Nachhinein aber gerne besser beantwortet hätte. Beispielsweise: „Gibt es gute und schlechte Gesprächsführung und wenn ja, was unterscheidet das eine vom anderen?“